Podemos dizer que a jornada do consumidor é a evolução do funil de vendas sobre o qual falamos em nosso último artigo. Porém, ao contrário do funil de vendas, sutis diferenças precisam ser observadas. Por exemplo, no funil de vendas a visão é baseada nos objetivos de quem está vendendo, ou seja, fazer com que o consumidor primeiro conheça a sua marca, crie interesse, crie o desejo da compra, compre, compre novamente e não compre de seu concorrente (lealdade) e, por fim, “advogue” em nome da sua marca. Todo esse processo é linear.
Na jornada do consumidor não há um processo linear, a visão é a do consumidor e do modo como ele interage com sua marca através de múltiplos e interconectados canais. Na imagem abaixo podemos ver como é possível “cercarmos” o consumidor através de diversos canais de mobile marketing.
A imagem anterior nada mais é que um mapa da jornada do consumidor e para montarmos o nosso próprio mapa, devemos ser capazes de responder a perguntas como:
Se eu fosse um cliente….
- onde buscaria comprar meu produto (ou serviço)?;
- qual é a melhor maneira de saber sobre ele (o produto que desejo comprar)?;
- qual problema eu estaria tentando resolver através desse produto?;
- onde posso, efetivamente, compra-lo?;
- quais perguntas eu tenho sobre esse produto?;
- onde eu posso encontrar ajuda sobre esse produto?;
- a ajuda que encontrarei sobre esse produto será realmente útil?;
Uma vez respondidas essas questões, é hora de partirmos para a criação de personas. Não vamos entrar em detalhes, basta você entender que personas são como os personagens (e por isso precisamos literalmente cria-los através de perguntas a nós mesmos!) que queremos alcançar com os nossos produtos e, por isso, precisamos saber se os nossos prováveis clientes são:
- profissionais ocupados ou donas de casa ocupadas?;
- quais são as necessidades deles?;
- como o produto que desejam vai me ajuda-los a “preencher” tais necessidades?;
- qual é o perfil demográfico deles?;
- qual a idade e o sexo deles?;
- de que jeito ganham dinheiro?;
- como vivem (padrão de vida)?;
- quais são os interesses deles?;
- esses interesses são influenciados pela mídia que assistem? jogos que costumam jogar? pelos amigos? pelo tipo de mídia (TV, revistas, livros, aplicativos, sites, etc.);
- eles se cadastram por vontade própria em listas de e-mail;?
- qual comportamento possuem? São usuários de internet (se sim, com qual frequência e de qual tipo de websites)?;
- possuem um telefone celular (seja smartphone or feature phone);
- como costumam usar seus telefones? para jogar, ler notícias, assistir vídeos, usar mídias sociais?, etc.
Não se surpreenda se, mesmo depois de responder a todas essas questões, você chegar a conclusão de que não conseguir descobrir de maneira confortável qual é, de verdade, o seu público-alvo. Em muitas situações você perceberá que tem em mãos dois, três ou quatro públicos a atingir. Já que podemos dar-lhe uma dica, então anote aí: quando estiver desenvolvendo as personas, tenha certeza de que está realmente tentando encontrar quem é o seu público-alvo e não somente criando esse público-alvo baseado em suas próprias ideias sobre como acha que ele deve ser.
